Sprzedaż online dla sklepu stacjonarnego: jak zacząć bez dużego e-commerce

Trzy poziomy sprzedaży online dla sklepu stacjonarnego

Sklep stacjonarny ma przewagę, której nie ma sklep tylko internetowy: lokal, ladę i klientów z okolicy. Sprzedaż online możesz więc budować etapami. Każdy kolejny poziom dokłada pracy i obowiązków, więc przejdź na niego dopiero wtedy, gdy poprzedni działa.

Poziom 1: katalog z rezerwacją i odbiorem w sklepie

Na stronie pokazujesz produkty ze zdjęciem, ceną i dostępnością. Przy każdym jest przycisk „Zarezerwuj”. Klient podaje imię i telefon, Ty dostajesz powiadomienie, odkładasz towar na zaplecze i oddzwaniasz albo wysyłasz SMS z potwierdzeniem. Klient przychodzi, ogląda, płaci przy kasie. Nie podpinasz płatności, nie pakujesz paczek, nie liczysz kosztów wysyłki.

Ten model pasuje do sklepów, do których klienci i tak dzwonią z pytaniem „czy macie to na miejscu?”: rowerowego, z butami, z zabawkami, z artykułami dla zwierząt, z winem.

Co zrobić:

• Wybierz 20–50 produktów, o które ludzie pytają najczęściej. Pełny asortyment poczeka.
• Ustal, ile dni trzymasz rezerwację, i napisz to przy przycisku.
• Wyznacz osobę, która odpowiada na rezerwacje, i godzinę, do której robi to tego samego dnia.
• Spisz zasady rezerwacji: czas trzymania towaru, brak obowiązku zakupu, sposób odwołania.

Rezerwacja a umowa na odległość. Ustawa o prawach konsumenta mówi o umowie na odległość, gdy strony aż do jej zawarcia porozumiewają się wyłącznie na odległość (art. 2 pkt 1). Jeśli rezerwacja tylko odkłada towar, a klient decyduje o zakupie i płaci w sklepie, umowę zawieracie przy ladzie. Warunek: formularz musi wyglądać i działać jak rezerwacja. Nie sugeruj, że rezerwacja zobowiązuje do zapłaty. Jeśli klient składa w praktyce zamówienie, a Ty tylko nazwiesz je rezerwacją w regulaminie, ta nazwa nie odbierze mu prawa odstąpienia. Przy wątpliwościach daj regulamin do przeczytania prawnikowi.

Poziom 2: mały sklep z płatnością, odbiorem osobistym i paczkomatem

Gdy rezerwacji przybywa, a część osób pyta o wysyłkę, czas na płatność online. Zostań przy małym katalogu: tych samych kilkudziesięciu produktach, które sprawdziły się w rezerwacjach. Daj klientowi dwie formy dostawy: odbiór osobisty w sklepie i paczkomat. Kurierów i wysyłkę za granicę dołożysz, gdy zobaczysz popyt.

Wybór platformy i to, czym różnią się Shoper, Shopify i WooCommerce, opisałem w tekście Shopify, WooCommerce czy Shoper. Z czego składa się koszt budowy i utrzymania, rozpisałem w tekście ile kosztuje sklep internetowy.

Jak sprawdzić, czy jesteś gotowy: zrób testowe zamówienie z telefonu, opłać je, odbierz w sklepie, a potem zwróć. Jeśli na każdym kroku wiesz, kto co robi i jaki e-mail dostaje klient, możesz startować.

Zwroty: 14 dni na odstąpienie od umowy

Gdy klient składa przez internet wiążące zamówienie, zawiera umowę na odległość, także gdy płaci przy odbiorze. Klient ma 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy o prawach konsumenta). Przy sprzedaży towaru termin liczy się od dnia, w którym klient odebrał rzecz (art. 28). Odbiór osobisty w sklepie tego prawa nie odbiera: liczy się sposób zawarcia umowy, a nie forma dostawy.

Co z tego wynika dla Ciebie:

• Pieniądze, razem z kosztem dostawy, oddajesz w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu (art. 32). Możesz poczekać, aż towar wróci albo klient pokaże dowód nadania.
• Bezpośredni koszt odesłania ponosi klient, ale tylko jeśli go o tym poinformowałeś (art. 34).
• Zdecyduj, czy klient może oddać w sklepie towar kupiony online. Dla Ciebie to wygodniejsze niż paczka, a klient nie płaci za odesłanie.

Sklep internetowy potrzebuje regulaminu. Wymaga go ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, a w praktyce to w nim opisujesz zamówienie, płatności, dostawę, odstąpienie i reklamacje. Regulamin skopiowany z innego sklepu zwykle nie pasuje do Twoich form dostawy, więc przeczytaj go zdanie po zdaniu.

Stany magazynowe i kasa: jeden towar, dwa kanały

Tu zaczyna się większość kłopotów. Masz trzy pary butów w rozmiarze 42. Rano sprzedajesz dwie przy ladzie, a strona dalej pokazuje trzy. Po południu ktoś płaci online za dwie. Musisz dzwonić, przepraszać i oddawać pieniądze.

Masz trzy sposoby, od najprostszego:

1. Osobna pula na internet. Odkładasz konkretne sztuki do sprzedaży online i nie sprzedajesz ich przy ladzie. Działa przy małym katalogu.
2. Ręczna aktualizacja. Raz albo dwa razy dziennie poprawiasz stany na stronie. Tanio, ale zależy od dyscypliny jednej osoby.
3. Połączenie z programem sprzedaży w sklepie. Sprzedaż przy kasie zdejmuje sztukę ze stanu na stronie, a zamówienie online zdejmuje ją w programie sklepu.

Jak sprawdzić: zapytaj dostawcę swojego programu sprzedaży albo systemu kasowego, czy eksportuje stany do pliku lub udostępnia API, czyli sposób na automatyczną wymianę danych. Od tej odpowiedzi zależy, czy połączenie zajmie dzień, czy tydzień. Jak podchodzę do takich połączeń, opisałem przy systemach i integracjach. Sposób ewidencjonowania sprzedaży internetowej na kasie fiskalnej ustal z księgową, zanim przyjmiesz pierwszą płatność online.

Zdjęcia produktów zrobisz telefonem

Do katalogu nie potrzebujesz studia. Potrzebujesz powtarzalności: każdy produkt w tym samym świetle, na tym samym tle, w tym samym kadrze. Klient porównuje produkty obok siebie i każda różnica tła rzuca się w oczy.

• Tło: biały karton albo arkusz papieru wygięty od blatu do ściany, bez widocznej krawędzi.
• Światło: dzienne, z boku, przy oknie. Lampa błyskowa wyłączona.
• Ujęcia: przód, detal i jedno zdjęcie, które pokazuje rozmiar, na przykład produkt w dłoni.
• Kolor: porównaj zdjęcie z produktem na ekranie telefonu. Zwroty „bo kolor inny” zaczynają się tutaj.
• Seria: fotografuj kilkanaście produktów jednego dnia, przy tym samym świetle.

Google bez opłat: Profil Firmy i Merchant Center

Profil Firmy w Google. Jeśli masz lokalny sklep z towarami fizycznymi, możesz dodać produkty w edytorze produktów, także wtedy, gdy nie masz sklepu internetowego. Dodane produkty Google pokazuje w profilu firmy w wyszukiwarce. To dobry ruch już na poziomie pierwszym. Jak uzupełnić sam profil, opisałem w tekście o wizytówce Google dla firmy.

Google Merchant Center. Gdy masz sklep online, dodajesz produkty do Merchant Center i mogą się wyświetlać w bezpłatnych informacjach o produktach: w wyszukiwarce, w zakładce Zakupy, w Grafice i w YouTube. Google nie gwarantuje, że je pokaże. Potrzebujesz kompletnych danych produktu (między innymi tytuł, opis, link, zdjęcie, cena, dostępność), informacji o zwrotach na stronie, a w Polsce także ustawień wysyłki. Sklep z jedną lokalizacją może po połączeniu Merchant Center z Profilem Firmy pokazywać produkty jako dostępne na miejscu, także w Mapach.

Poziom 3: pełny e-commerce i Allegro

Allegro daje ruch, którego nowy sklep nie ma. Wystawienie oferty jest darmowe, a podstawową opłatą jest prowizja od sprzedaży. Jej stawka zależy od kategorii i Allegro liczy ją od ceny razem z kosztem dostawy. Wyróżnienia i reklamy płacisz osobno. Aktualne stawki sprawdź w cenniku Allegro dla swojej kategorii i dolicz je do marży, zanim ustalisz cenę.

Klient z Allegro jest klientem Allegro: kontakt i historia zakupów zostają na platformie, a Ty konkurujesz ceną z ofertą obok. Do tego dochodzi trzeci kanał do synchronizacji stanów, więc ręczna aktualizacja przestaje wystarczać.

Pełny e-commerce z kurierami, całym asortymentem i integracją magazynu ma sens, gdy zamówienia online przychodzą codziennie, a ręczne poprawianie stanów zajmuje komuś więcej czasu niż utrzymanie połączenia. Co wtedy buduję, opisałem przy sklepach online.

Jak to wygląda u mnie

Zaczynamy od rozmowy: co sprzedajesz, ile masz produktów, w jakim programie liczysz stany i kto w sklepie będzie obsługiwał rezerwacje. Na tej podstawie polecam jeden poziom, najczęściej niższy, niż zakładasz. Potem rysuję darmowy szkic. Cenę dostajesz na piśmie po rozmowie i szkicu, zanim cokolwiek zapłacisz. Dalej projekt, wdrożenie i testowe zamówienia, które sprawdzamy razem. Sesji zdjęciowych nie robię: zdjęcia produktów dostarczasz Ty, ja je przycinam i zmniejszam. Pracuję z firmami ze Szczecina i okolic oraz z reszty Polski, rozmowy prowadzę online.

Od czego zacząć

Przez tydzień zapisuj na kartce przy kasie każde pytanie telefoniczne i z Messengera o konkretny produkt: „czy jest”, „ile kosztuje”, „czy odłożycie”. Po tygodniu masz listę produktów do pierwszego katalogu z rezerwacją.

Chcesz sprawdzić, który poziom pasuje do Twojego sklepu? Napisz do mnie kilka zdań: co sprzedajesz i gdzie jest sklep. Odpowiadam tego samego dnia, a darmowy szkic dostajesz przed wyceną.